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La
logística en Internet y el stock virtual
El Comercio Electrónico se impondrá. La tecnología evoluciona y lo
facilita. Los usuarios cada vez son más, con mayores conocimientos y
medios de acceso. Internet facilita la compra, ofrece un catálogo de
productos inmenso sin salir de casa, y lo más importante, abarata costes,
lo que a su vez abarata el precio final para el consumidor. La confianza
depositada en la web en la que se compre dependerá de la confianza que se
tenga en la empresa en sí, como siempre ha pasado, fuera y dentro de
Internet. Las transacciones económicas son absolutamente fiables. Sólo
falta un detalle: CUÁNDO Y EN QUÉ CONDICIONES RECIBIRÉ MI PEDIDO.
No es que no haya solución; es que la solución es difícil.
Sólo las compañías que resuelvan este problema saldrán adelante.
Vivimos de la fidelidad de nuestros clientes, y un cliente cuya compra no
se le entregue en el plazo y las condiciones marcadas no repetirá. Se irá
a la competencia que nunca más que ahora está a la vuelta de la esquina.
Aún más cerca: dentro de su monitor.
Hablaremos aquí de las tiendas que no posean stock propio y tengan
multiproveedor, que es el caso más habitual. Tratamos por tanto a los
websites considerados distribuidores, no fabricantes ni mayoristas, que de
manera habitual tienen un almacén con una amplia gama de sus productos
estocados.
En esta situación, el proceso logístico en Internet no comienza en
nuestro almacén: comienza en el de nuestro proveedor. Los productos
ofertados son tantos, que quien los oferta no los tiene en stock, sino en
el stock de sus múltiples proveedores: trabaja con Stock Virtual. Sabe
que si el plazo de entrega que da es excesivo no venderá, y también sabe
que si el plazo es demasiado corto no lo cumplirá, y perderá un cliente
que ya le ha costado mucho conseguir.
En el momento en que hay confirmación de un pedido comienza una lucha
contra el tiempo que no puede implicar detrimento de la calidad en el
servicio. Así, será necesaria la inmediata localización del producto en
un proveedor cuyo criterio de selección no dependerá exclusivamente del
precio, sino también de la disponibilidad del artículo y la rápida
entrega del mismo. Además, en la mayoría de los casos no será posible
la entrega directa al usuario final, ya que el pedido estará conformado
por una serie de referencias que no tendrán por qué corresponder al
mismo proveedor, y se realizará una compra en la que no todas las
referencias sean para el mismo pedido, en función de la optimización de
costes.
Nos encontramos por tanto con un almacén de tránsito que está
recibiendo multitud de productos para multitud de clientes de multitud de
proveedores, y por otro lado a multitud de clientes con multitud de
pedidos abiertos y con una fecha de entrega indicada, y con derecho en
todo momento a saber con exactitud el estado de su compra. No olvidemos la
lucha contra el tiempo antes aludida, que significa que en ningún caso un
producto recepcionado puede pasar en almacén más de 24 horas desde que
pertenece a un pedido completado (del que ya dispongamos de todas las
referencias para enviarlo), debiendo ser el tiempo de tránsito inferior
en la mayoría de los casos a varias horas.
En este punto hay una serie de factores esenciales:
El personal de almacén.
Se trata del pilar básico del proceso logístico, ya que tendrá
diariamente que recepcionar miles de referencias, clasificarlas, darlas de
alta en el sistema informático, ubicarlas, desubicarlas, agrupar pedidos,
comunicar la recogida y destino y entregar al transportista la mercancía
perfectamente documentada con albaranes y etiquetada, siempre en un tiempo
récord y sin errores. Una incidencia, al comprar sobre pedido, no tendrá
fácil solución, ya que requerirá habitualmente un nuevo contacto con el
proveedor, por lo que se han de reducir al mínimo ahora más que nunca.
Los trabajadores de almacén requerirán de los suficientes conocimientos
para adaptarse al uso de programas o sistemas informáticos relativamente
complejos, por lo que se hace imprescindible un periodo de formación añadido
a sus aptitudes personales.
Así, el segundo pilar serán los sistemas informáticos utilizados. Deberán
recoger toda la información relativa al pedido del cliente y la compra al
proveedor, además de los distintos estados de éstos. Todas las
transacciones entre el cliente, la tienda virtual, el almacén y el
proveedor serán electrónicas. Han de eliminar el margen de error al máximo
y facilitar la rapidez y la seguridad de la operativa. Además todos estos
datos deben estar accesibles On-line a todo aquel que los pueda necesitar
en cualquier momento: personal de logística, personal de atención al
cliente, personal de compras y, sobre todo, el propio cliente. Cuando un
producto se recibe en almacén, debe quedar registrado en el sistema en el
mismo segundo, y visible para todo el colectivo citado. A esto se añade
que el almacén no tendrá por qué estar ubicado físicamente en el mismo
sitio que el resto de la compañía, por lo que la conexión informática
con el servidor de la empresa deberá ser también rápida y segura.
En tercer lugar está el transportista.
La calidad en este servicio ha de ser máxima a todos los niveles:
rapidez, seguridad, incidencias prácticamente nulas, informatización
absoluta, agilidad en segundas entregas…
La agencia de transportes encargada de recoger en almacén y entregar al
cliente deberá proporcionar información constante y detallada del estado
de la expedición. Si se logran poner a disposición del destinatario
mediante Internet estos datos estaremos añadiendo calidad y seguridad al
servicio, aparte de reduciendo costes de personal, de manera especial en
el departamento de atención al cliente ya que se reducirán las llamadas
demandando dicha información.
Lamentablemente, en España aún hay muy pocas agencias de transporte
especializadas hasta estos extremos.
Finalmente el éxito en la entrega dependerá del cumplimiento del
proveedor o proveedores, siendo éste en la mayoría de los casos el eslabón
más débil de la cadena logística. Tan importante como seguir la mercancía
que sale del almacén lo es seguir la que está por llegar, lo que a veces
se convierte en una verdadera persecución en casos de roturas de stock en
fabricantes. El proveedor, más que esto, ha de ser un colaborador. La
fidelidad de los clientes con respecto a la tienda virtual redundará en
un incremento proporcional de las compras del portal en sus proveedores, a
la vez que las correctas entregas de éstos redundarán en la mayor
fidelidad de los clientes al portal.
Dejamos para otro momento temas como la tramitación de incidencias, gestión
de retrasos en la recepción de compras, método de recepción, distribución
capilar, puntos concertados de entrega, recogidas a proveedores,
devoluciones, comunicaciones automatizadas a clientes, optimización de
recursos, sistemas de ubicación…
Esto, que ha pretendido ser una básica aproximación a la “e-logística”,
demuestra que estamos ante un área empresarial que multiplicará su
importancia, hasta el punto de que toda la estructura del negocio dependerá
de la correcta gestión de este apartado, siendo inviable cualquier
proyecto en comercio electrónico que no disponga de un eficaz sistema de
recepción, seguimiento y entrega de pedidos.
Si esto falla, la tienda virtual fracasará.
Autor: Rafael Torres, Director General de Optize
Fuente: Acens
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